Luxury: i migliori brand on line e best practice
Luxury digital marketing: notizie dal mondo online
Contactlab e Exane BNP Paribas hanno pubblicato la 2a edizione del The Online Purchase Experience Ranking: from Milan to New York City.
Gli aspetti presi in considerazione dalla ricerca sono:
- Digital Touch Points
- Carrelli abbandonati
- Assistenza al consumatore
- Procedura d’ordine
- Notifica ordine
- Touch Points fisici
- Spedizione
- Packaging esterno
- Confezionamento interno
- Documentazione allegata
- Procedure di reso e documentazione inviata
- Siti mono brand rispetto a Store multibrand
- Processo di registrazione e Welcome message
The Online Purchase Experience Ranking: from Milan to New York City prende in considerazione 36 brand del lusso : Bulgari, Cartier, Tiffany, Bottega Veneta, Brunello Cucinelli, Chanel, Dior, Hermès, Loro Piana, Saint Laurent, Valentino, Balenciaga, Dolce&Gabbana, Fendi, Ferragamo, Givenchy, Tod’s, Burberry, Gucci, Louis Vuitton, Prada, Ray-Ban, Zegna, Armani, Coach, Hugo Boss, Michael Kors, Moncler, Ralph Lauren, Swatch, Tory Burch, Net-a-Porter, Barneys, Bergdorf Goodman, Nordstrom, Saks.
Non solo un report sul Luxury
Il report oltre che per i dati riportati è di particolare interesse anche come modello di analisi – replicabile in larga misura anche in altri segmenti – per la metodologia adottata e per gli aspetti considerati nel valutare se un sito di e-commerce offra o meno una memorabile esperienza di acquisto e in quale misura contribuisca all’engagement.
Ad esempio per valutare la politica effettuata per i carrelli abbandonati vengono analizzati:
- Invio di email singola o di una serie
- Timing
- Mittente
- Oggetto
- Personalizzazione con nome dell’utente
- Foto prodotto abbandonato
- Prezzo prodotto abbandonato
- Messaggio che trasmette urgenza
- Indicazione di altri prodotti complementari o alternativi
- Presenza di link per completare l’ordine o al carrello
- Link al sito per continuare la visita
- Link al customer care
- Link allo store locator
- Verifica se il prodotto è ancora nel carrello dopo una settimana
Engagement e esperienza di acquisto
I clienti si aspettano di ricevere un elevato livello di attenzione e personalizzazione nel digitale, così come lo richiedevano offline. Quest’affermazione ovviamente vale ancora di più per i clienti nel settore lusso, alla ricerca di un’esperienza unica e personalizzata così come di prodotti di altissima qualità.
E-commerce: nessuno è perfetto!
La ricerca di Contactlab rivela che in generale i brand utilizzano le best practice durante il consumer journey meno della metà delle volte e che si comportano meglio nei punti di contatto digitali che in quelli fisici. Nel complesso il panel ha mostrato buoni risultati nelle categorie di Servizio Clienti online, Ordini e Consegna, mentre c’è ampio margine di miglioramento per quanto riguarda il Confezionamento esterno, il Carrello Abbandonato, i Documenti all’interno della confezione e le Comunicazioni relative all’acquisto.