Le nuove parole dell’e-Commerce

Le nuove parole dell’e-Commerce

Le nuove parole dell’e-commerce, svelano nuovi sistemi di vendita, nuovi sistemi di pagamento o nuovi sistemi di assistenza al cliente. Raccontano come sta evolvendo il modello di business e la strategia di vendita online.

Di seguito un breve elenco di termini che riteniamo interessanti.

Buy Now Pay Later (BNPL) – Acquista ora, paga dopo

Il BNPL è una formula di finanziamento a breve termine con cui si offre al cliente dello shop, la possibilità di suddividere il pagamento in rate a scadenza ravvicinata. La formula di Klarna, società svedese specializzata in questo settore, offre ad esempio la possibilità di suddividere il pagamento in 3 rate: la prima rata viene richiesta al momento dell’acquisto, le rimanenti 2 a 30 giorni una dall’altra.
In Italia Scalapay offre a negozi fisici ed e-commerce la stessa formula di Klarna: il pagamento suddiviso in 3 rate, come l’australiana Afterpay. L’americana Sezzle invece, offre la formula di dilazione in 4 rate da completare nell’arco di 6 settimane.
Ovviamente il metodo di pagamento BNPL, è stato adottato anche da Amazon e PayPal.
Tutte le formule proposte da queste società prevedono che l’attivazione del BNPL, non abbia impatto sul punteggio di credito del clienti, sia senza tasse e senza interessi. Inoltre nella fase di attivazione e di gestione, l’interfaccia lato cliente è semplice ed intuitiva.
Dall’altra parte del processo, il venditore incassa immediatamente l’importo totale dello scontrino e ha l’onere del pagamento delle spese di attivazione del prestito.

Try Before You Buy (TBYB) – Prova prima di acquistare

E’ un’opzione di acquisto che consente ai clienti degli shop online di ricevere a casa l’ordine effettuando il pagamento solo in un secondo tempo. Quindi, pagheranno solo quando avranno deciso di tenere quanto ordinato.
La formula TBYB al momento si applica nel mondo del fashion per cercare di offrire ai clienti un’esperienza simile a quella del negozio fisico. E la certezza di acquistare solo scarpe o abbigliamento che piacciono e hanno la taglia giusta

Amazon permette di acquistare un massimo di 6 articoli e lascia al cliente 7 giorni di tempo dall’avvenuta consegna, per decidere se tenere o restituire uno o più articoli. Se il cliente non comunica l’intenzione di procedere con il reso, Amazon preleva la somma dell’ordine rimasta in sospeso. In caso contrario, se il cliente comunica l’intenzione di rendere in parte o in toto l’ordine, Amazon sospende il pagamento ed inizia le procedure di reso.
Invece gli ecommerce che si affidano a Klarna, offrono 30 giorni di prova prima del reso o della conferma dell’ordine.

Mentre questo sistema di pagamento, rende più facile al cliente acquistare capi d’abbigliamento, sicuramente intensifica per lo shop online il carico gestionale dei resi.

Where is my Order (WISMO) – dov’è il mio ordine

WISMO è l’acronimo di Where is my order, in italiano: dov’è il mio ordine?
Il numero di contatti WISMO, che possono arrivare via telefono, e-mail, social media, chatbot, chat dal vivo o SMS, rischia di paralizzare il servizio dei team di assistenza degli shop online.
Per ovviare a questo problema i merchant attuano quindi varie strategie che iniziano con la comunicazione dei tempi previsti per la consegna quando il cliente è ancora nel carrello.

Molto efficace è la mail che comunica che l’ordine ha lasciato il magazzino.

Indispensabile la pagina di monitoraggio che “racconta” al cliente lo stato dell’ordine e lo rende autonomo nella ricerca, riducendo il lavoro del personale del customer care.

Pick Up Drop Off (PUDO) – Ritiro e riconsegna

PUDO indica un sistema di punti di consegna di prossimità: negozi o lockers per il servizio di ritiro o di reso di merce ordinata online, dislocati nei paesi e nelle città in modo capillare.

Vengono anche chiamati “Punti di consegna di quartiere” e hanno il vantaggio di essere facilmente raggiungibili da chi effettua l’ordine. Infatti il cliente può decidere di ritirare il pacco nella zona in cui lavora, in cui va in palestra, al bar o vicino alle scuole dei figli.

Il PUDO è un ottimo sistema per i privati che non hanno un servizio di portineria e rischiano di perdere la consegna o di subire un furto nel caso il corriere lasci il pacco incustodito.
Il servizio Pick Up Drop Off risolve anche il problema degli orari di consegna e di riconsegna in caso di reso: non c’è più bisogno di aspettare il corriere o di dipendere dagli orari di lavoro della reception dell’ufficio o della portineria di casa.

Questa soluzione, oltre a ridurre i costi di spedizione per gli shop online, offre ai punti vendita fisici la possibilità di aggiungere un servizio in più per i clienti abituali. Oltre alla possibilità di acquisire e fidelizzare nuova clientela.

Click & collect – Letteralmente “clicca e ritira”

E’ un servizio che permette al cliente di acquistare online e ritirare in negozio. In Italia il Click & Collect è offerto ad esempio Uniqlo, Esselunga (che lo ha rinominato Clicca e Vai) e Ikea che lo chiama Click & Drive.

Uniqlo in questo canale sfrutta la capacità degli shop online di disporre di un catalogo più vasto rispetto al negozio fisico, offrendo infatti ai clienti taglie e collezioni non presenti in negozio. Il ritiro avviene in negozio con la possibilità per il cliente, di provare il capo ed eventualmente cambiarlo o iniziare la procedura di reso.

Esselunga riceve l’ordine on line e lo consegna in un locker a disposizione del cliente 24 ore su 24. In questo caso l’offerta riguarda la possibilità di ritirare la spesa già fatta senza file agli scaffali, alla cassa e senza dipendere dagli orari del negozio fisico.

Ikea permette di programmare il ritiro fino a 4 giorni dopo l’ordine. Anche in questo caso, il risparmio di tempo è molto evidente. Programmando l’orario, o contattando il punto di consegna al momento dell’arrivo, il personale consegnerà l’ordine nel parcheggio designato.

Product Listing Ads (PLA)

Introdotti da Google nel 2010, i PLA (Product Listing Ads) sono annunci pubblicitari più accattivanti e completi rispetto agli annunci di testo. Infatti mostrano agli utenti: immagine testo promozionale e prezzo aggiornati e, a volte, anche le recensioni.
I PLA lavorano con i feed di dati dei prodotti caricati su Google dai siti di e-commerce e appaiono in varie funzionalità di ricerca di Google: Google Search, Google Shopping, Google Image Search, e sulla rete di altri motori di ricerca partner di Google.
Sono annunci PPC (Pay Per Click): una modalità di pagamento per gli spazi pubblicitari online dove l’inserzionista paga un fee ad ogni click sull’annuncio.
Google presenta nella pagina dei risultati di ricerca i prodotti che corrispondono al termine di ricerca utilizzato dall’utente, scegliendo nel feed di dati
descrizione del prodotto.

Local Commerce e Proximity Commerce

La locuzione Local commerce definisce il commercio da offline a online (O2O), in cui l’evasione degli ordini avviene localmente, mentre ordine e pagamento avvengono online.
La procedura, che prevede l’utilizzo di tecnologie web e mobili (smartphone o pc), può partire dalla ricerca del negozio o servizio di zona e dal confronto delle recensioni di altri clienti. In questa modalità possono essere acquistati sia prodotti che servizi: idraulico, servizi di pulizia…
La consegna dell’ordine avviene nel negozio di zona, e in caso di servizio, a casa del cliente, o in un luogo concordato.

Il Proximiy commerce descrive anch’esso il processo di digitalizzazione dei negozi di vicinato che affiancano al canale di vendita tradizionale, il canale digitale.
Il negozio di quartiere offre così ai propri clienti la comodità dell’ordine effettuato in luoghi diversi dal negozio fisico. E in orari che non siano solo quelli di apertura al pubblico.
Il contatto umano, il rapporto di fiducia e la conoscenza della qualità del prodotto sono al centro dell’esperienza di acquisto.

Questi due sistemi permettono ai negozianti locali di raggiungere più clienti, aggiungendo alle persone di passaggio, quelle recuperate con il passaparola delle recensioni.
Per i clienti invece, è più comodo scegliere un nuovo negozio o un nuovo servizio, basandosi sulla prossimità e sulle recensioni, piuttosto che con una ricerca fisica che richiederebbe tempo.

Connected Retail

Connected retail, letteralmente “vendita al dettaglio collegata”, consiste nel collegamento di negozi online con negozi fisici, in particolare in ambito fashion. Proposta con successo da Zalando anche in Italia e sperimentata da Amazon nel food, è una formula che mette a disposizione dei negozi fisici un collegamento con una grande piattaforma di ecommerce.

Per venire incontro alle aspettative e alle nuove abitudini dei clienti, anche per i negozi fisici (di qualsiasi dimensione) diventa interessante e quasi necessario aprirsi al commercio elettronico.

Grazie a questa nuova tecnica di commercio, il negoziante evita gli oneri e i rischi della realizzazione di un proprio negozio online appoggiandosi per tutti gli steps di vendita ed evasione ordini, ad una piattaforma già organizzata e visibile.

Nella proposta Connected retail di Zalando, il negozio fisico -a costo 0- pubblica sulla piattaforma di e-commerce gli articoli che desidera mettere in vendita, riceve direttamente gli ordini ed effettua le spedizioni dal proprio magazzino. Anche il negozio più piccolo, spostandosi online, può rendersi visibile al grande numero di clienti che utilizzano quotidianamente Zalando.

Dark store

Dark store, contrariamente a quanto dichiarato nel nome, non identifica una tipologia di negozio. Infatti di dark stores sono magazzini per la preparazione e spedizione di ordini in cui il pubblico non è ammesso.
I dark stores gestiscono in prevalenza merce legata al settore e-grocery e vi accedono solamente i “pickers” o “personal shoppers”. Cioè il personale che si occupa di reperire i prodotti provenienti dagli ordini, seguendo le indicazioni di un software di gestione magazzino.

Questi magazzini sono generalmente posizionati in città o nelle immediate adiacenze, per rendere la consegna il più rapida possibile. Funzionano 24/24 ore 7/7 giorni. Essendo gestiti da software che indica ai pickers il percorso da fare nel reperimento dei prodotti, sono caratterizzati da velocità ed efficienza.